【サポート実績】EPSON Endeavor | ログイン後に頻繁に落ちる！ セキュリティソフトの削除で改善した修理事例
今回お預かりしたのは、EPSON Endeavor。Windowsにログインするとエラー画面が出て、落ちてしまうパソコンです。
電源は入り、PINの入力画面までは進みます。ところが、その先が続きません。これでは、調べようにも落ち着いて操作できない状態です。
画面に表示されていた停止コードは、「CRITICAL_PROCESS_DIED」。
原因を探るため、まずは動作する条件から確認していきます。
まずは診断ツールで、パソコンの状態を確認
いきなりアプリを止めるのではなく、まずは診断ツールを使って、パソコンの状態を調べるところから始めました。
突然落ちる症状では、ソフトウェアだけでなく、本体側の不具合も考える必要があります。先に状態を確認しておくことも、原因を絞り込むための大切な作業です。
ただ、診断ツールだけですべての原因が分かるわけではありません。実際にどのタイミングで落ちるのか、起動方法を変えるとどうなるのか。診断で得られた情報と動作の違いを照らし合わせながら、次の切り分けへ進みます。
セーフモードなら動く。ここが手がかりに
通常起動では落ちてしまう一方、必要最小限の構成で起動する「セーフモード」では安定しています。
この違いが、今回の大きな手がかりになりました。
通常起動のときに読み込まれるソフトなどが影響しているのかもしれません。そこで、追加のサービスやスタートアップアプリを一時的に止める「クリーンブート」で確認することに。
これで動いてくれれば、原因を絞り込めそうです。
ところが、再び同じエラー。常駐アプリを止めるだけでは改善しませんでした。
次に確認したのは、銀行用の保護ソフト
インストールされているソフトの中で、次の切り分け対象にしたのが 「Trusteer Rapport（トラスティア・ラポート）」です。
今回のパソコンでは、「Trusteerエンドポイント保護」という名前で入っていました。インターネットバンキングを保護するためのセキュリティソフトです。
もちろん、入っているからといって原因とは限りません。ただ、サービスを止めただけでは影響を除外しきれない可能性があるため、一度アンインストールして変化を見ることにしました。
ここでも、ひと手間。
セーフモードでは、削除に必要なWindowsインストーラーがそのままでは動きません。インストーラーを起動できるように設定を調整し、ようやくアンインストールまで進めました。
削除後、通常起動でも落ちなくなった
Rapportを削除して、通常起動で確認します。
今度は、ログイン後も落ちません。そのまま操作を続けても安定しています。
さらに、YouTubeの動画を再生しながらWindows Updateを進めてみても問題なし。それまで通常起動で使い続けられなかったことを考えると、はっきりした変化です。
クリーンブートでは改善せず、Rapportを削除した後に安定するようになった。この経緯から、Rapport本体、あるいはWindowsやほかのソフトとの組み合わせが関係していた可能性があります。
ただし、原因の断定まではできません。
今回確認できたのは、「Rapportの削除後は、同じエラーが出ずに動作している」ということ。まずはこの状態を保ち、再起動や普段の操作を含めて、引き続き様子を見ていきます。
起動時に動くソフトは、必要なものを確認
調査のために止めた、自動起動の設定も確認が必要です。
起動時に立ち上がるものには、通知を出すアプリもあれば、写真やファイルを同期するものもあります。お客様が使っているかどうかで、必要性は変わるところです。
一方で、サービスの停止は、ソフトや周辺機器の機能に影響する場合があります。すべてを「止めたままで大丈夫」と扱うわけにはいきません。
お客様の使い方を伺い、必要な機能を確認して戻していく。安定して起動することに加え、いつもの使い方ができるかも大切にしたいところです。
「落ちる＝部品の故障」とは限らない
パソコンが突然落ちると、SSDやメモリなどの故障を心配されるかもしれません。
もちろん、その可能性もあります。ただ、今回のようにソフトウェアへの対応で改善するケースもあるため、エラー画面だけでは判断できないものです。
今回は部品交換をせず、ソフトの削除と設定の調整で改善が見られました。
通常起動とセーフモードの違いを確認し、条件を変えながら一つずつ切り分ける。少し地道な作業ですが、こうした確認が解決の手がかりになります。
ファイブボックスでは、起動不良や突然のエラーについてもご相談を受け付けています。「電源は入るけれど、その先に進めない」といった場合も、まずは症状をお聞かせください。
※今回は、お預かりしたパソコンでの改善事例です。同じエラーでも原因は異なり、Trusteer Rapportを利用しているすべてのパソコンで削除が必要ということではありません。
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